病院・クリニックの待ち時間が長い…
どうすれば改善できる？
病院やクリニックを受診した際、予約していたにもかかわらず、診察や会計まで長時間待たされた経験がある方も多いでしょう。医療機関の待ち時間は、患者の集中だけでなく、診察時間の変動、急患対応、検査、受付・会計業務の混雑など、さまざまな要因によって発生します。
患者自身が待ち時間を減らす方法に加え、病院・クリニックが導入できる予約システム、自動受付機、自動精算機などの対策も紹介するので、ぜひ参考にしてください。
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病院・クリニックの待ち時間はどれくらい？平均時間の目安
病院・クリニックの待ち時間は、医療機関の規模や受診する診療科、予約の有無などによって異なります。まずは厚生労働省の調査結果をもとに、外来患者が診察までどの程度待っているのか確認しましょう。
厚生労働省の調査から見る病院の平均待ち時間
厚生労働省の「令和5（2023）年受療行動調査」によると、外来患者の診察等までの待ち時間は「15分未満」が27.9％で最も多く、「15分～30分未満」が24.9％、「30分～1時間未満」が20.6％でした。合計すると、約7割の患者が1時間未満に診察を受けています。
一方、1時間以上待つ患者も一定数存在します。なお、同調査は平均値ではなく、待ち時間帯ごとの割合を示したものです。
出典：厚生労働省「令和5（2023）年受療行動調査（概数）の概況」
大病院とクリニックでは待ち時間の傾向が異なる
大病院では、専門的な診察や複数の検査、他診療科との連携が必要な患者を多く受け入れるため、待ち時間が長くなりやすい傾向があります。厚生労働省の資料でも、病床規模の大きい病院ほど診察等までの待ち時間が長い傾向が示されています。
一方、クリニックは診療範囲や検査内容が比較的限定されるため、診察までの流れが簡潔な場合があります。ただし、医師が一人しかいないクリニックや予約を受け付けていない医療機関では、患者が集中すると待ち時間が一気に長くなることもあります。
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病院・クリニックの待ち時間が長い6つの原因
病院・クリニックの待ち時間は、単に患者数が多いことだけで発生するわけではありません。診察時間の変動や検査、急患対応、受付業務など、複数の要因が重なって長時間化するケースがあります。
特定の曜日や時間帯に患者が集中する
休み明けの月曜日、週末前の土曜日、連休の前後などは患者が集中しやすく、待ち時間が長くなる傾向があります。また、午前中に受診を済ませたい患者が多いため、診療開始直後から昼前にかけて混雑する医療機関も少なくありません。
インフルエンザや花粉症などの患者が増える時期には、特定の診療科へ受診者が集中することもあります。予約なしで受診できる医療機関では来院人数を正確に予測しにくく、想定を上回る患者が訪れると、受付から診察、会計までのすべての工程に遅れが生じます。
患者ごとに診察や処置にかかる時間が異なる
医療では、すべての患者を同じ時間で診察することはできません。症状が安定している再診患者であれば短時間で終了する場合がありますが、初診患者や複数の症状を訴える患者には、詳しい問診や検査が必要です。医師が病状や治療方法、薬の副作用などを丁寧に説明する場合も、予定より診察時間が長くなります。
予約枠を一定時間で設定していても、一人の診察が長引けば、その後の予約にも遅れが波及します。患者ごとの状態に応じて診療内容が変わることが、待ち時間を正確に予測しにくい大きな理由です。
重症患者や緊急性の高い患者が優先される
病院・クリニックでは、原則として受付順や予約順に診察を行いますが、患者の状態によって順番が変わることがあります。強い胸痛や呼吸困難、意識障害など、緊急性が高いと判断された患者は、来院した順番にかかわらず優先して診察・処置しなければなりません。
救急患者の受け入れや入院患者の急変が発生した場合、外来診療を担当している医師が対応に入ることもあります。待合室からは医療現場の状況が見えにくいため、順番を飛ばされたように感じますが、安全を守るために診療順が変更されるケースがあります。
診察前後に検査や画像撮影が必要になる
血液検査、尿検査、レントゲン、CT、MRIなどが必要な場合は、診察以外にも待ち時間が発生します。検査室や撮影装置が混雑していれば、検査を受けるまでに時間がかかり、結果が出るまでは次の診察へ進めません。
複数の検査を行う場合には、検査ごとに受付や移動が必要になることもあります。また、医師が検査結果を確認して治療方針を決定するため、結果が出るタイミングによって診察順が前後します。診察室が空いていても、検査工程が滞ることで全体の待ち時間が長くなるケースも珍しくありません。
受付・電話対応・会計などの窓口業務が混雑する
受付スタッフは、来院患者の対応だけでなく、電話予約、保険資格の確認、問診票の案内、紹介状の受け取り、カルテの準備など、多くの業務を担当しています。診察終了後も診療内容の確認や医療費の計算、処方箋の発行、次回予約、支払いへの対応が必要です。
これらを限られた人数で処理していると、一つの対応が長引くだけで窓口に行列ができます。特に現金での会計では、金銭の受け渡しや釣銭確認にも時間がかかるため、診察が終わっていても会計待ちが長くなることがあります。
医師や看護師、受付スタッフが不足している
患者数に対して医師やスタッフが不足していることも、待ち時間が長くなる原因です。医師が一人のクリニックでは、診察に加えて処置や検査結果の確認、紹介状の作成まで一人で対応するケースがあります。
看護師や受付スタッフが少なければ、問診、検査、電話、会計などの業務が特定の職員へ集中します。休職や急な欠勤が発生した日には、通常どおりの診療体制を維持できないこともあるでしょう。人員を増やすだけでなく、業務分担の見直しやシステムによる自動化を進めることが重要です。
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予約したのに病院・クリニックで長く待たされるのはなぜ？
予約して来院しても、予定時刻どおりに診察が始まるとは限りません。医療機関の予約は診療を円滑に進めるための目安として設定されており、当日の患者の状態や急患対応によって遅れることがあります。
病院の予約時間は診察開始時刻を確約するものではない
病院の予約には、指定時刻に診察を始める「時間指定予約」だけでなく、一定の時間帯に複数の患者を受け付ける「時間帯予約」もあります。例えば、10時台の予約枠に数人の患者を入れ、その時間帯の中で順番に診察する仕組みです。
そのため、10時に予約していても、必ず10時ちょうどに呼ばれるとは限りません。また、受付後に問診や検査を行うことを前提として予約時間を設定している医療機関もあります。予約方法や来院時刻に関する案内を事前に確認しておくことが大切です。
前の患者の診察や処置が予定より長引くことがある
前の患者に詳しい検査や処置が必要になった場合、予定していた診察時間を超えることがあります。初診時には、症状の経過、既往歴、服薬状況、アレルギーなどを確認する必要があり、短時間で診察を終えられないことも少なくありません。
医師には患者が納得できるよう病状や治療方針を説明する役割もあるため、予約時間に合わせて診療を途中で打ち切ることは困難です。一人当たり数分の遅れでも、それが複数人続けば、午後には数十分以上の遅れへ拡大する可能性があります。
急患対応や検査結果の遅れによって順番が変わることがある
急患や容体の悪い患者が来院した場合は、予約順よりも医学的な緊急度が優先されます。また、採血や画像検査の結果が出た患者から診察するなど、診療の進み具合によって呼び出し順が変わることもあります。
複数の診察室がある病院では、患者ごとに担当医や受診科が異なるため、後から来た患者が先に呼ばれるケースも珍しくありません。長時間呼ばれず不安なときは、受付漏れの可能性も考え、現在の診療状況や待ち時間の目安をスタッフへ確認しましょう。
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待ち時間が長い病院・クリニックで起こる問題
長い待ち時間は、患者の不満を生むだけでなく、医療機関の評判やスタッフの業務にも影響します。待ち時間そのものに加え、状況が分からないことが患者の不安やストレスを大きくする原因になります。
患者の不満やクレームにつながる
体調が悪い状態で長時間待つことは、患者にとって大きな負担です。診察までの目安が分からず、後から来た患者が先に呼ばれると、「忘れられているのではないか」「予約した意味がない」といった不満も生じます。
スタッフから遅れている理由や待ち時間の説明がなければ、不安が強まり、クレームにつながる可能性があります。待ち時間を完全になくすことが難しい場合でも、現在の診療状況や呼び出しまでの目安を伝えることで、患者が感じるストレスを軽減できるでしょう。
口コミや評判が悪化して患者離れを招く
診療内容やスタッフの対応が優れていても、待ち時間が極端に長ければ、医療機関全体に対する評価が下がる可能性があります。近年は、口コミサイトやSNSで受診体験が共有されやすく、「毎回長時間待つ」「予約しても時間どおりに呼ばれない」といった投稿が、新規患者の医療機関選びに影響することもあります。
継続的な通院が必要な患者が、待ち時間を理由に別の医療機関へ移る可能性もあるでしょう。患者満足度を高めるには、診療の質だけでなく、受診全体の時間を管理する視点が必要です。
待合室が混雑してスタッフの負担も増加する
待ち時間が長くなると待合室に患者が滞留し、座席不足や院内の混雑を招きます。発熱や咳などの症状がある患者が同じ空間に長く滞在すれば、感染対策上の負担も増えるでしょう。
また、待っている患者から「あと何分ですか」「まだ呼ばれませんか」といった問い合わせが増えると、スタッフが本来の受付・会計業務へ集中できなくなります。その結果、処理がさらに遅れ、待ち時間が長くなる悪循環が生じます。混雑状況を可視化し、患者が自分で順番を確認できる仕組みが有効です。
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患者が病院・クリニックでの待ち時間を減らす方法
医療機関側の事情によって待ち時間が発生する場合でも、予約方法や受診する時間帯を工夫することで負担を減らせる可能性があります。来院前に公式サイトや予約時の案内を確認しておきましょう。
Web予約や時間帯予約に対応した病院を選ぶ
待ち時間を減らしたい場合は、Web予約や時間帯予約に対応している医療機関を選ぶ方法があります。スマートフォンから予約できるサービスであれば、電話受付の時間を気にせず、空いている日時を確認できます。
順番予約に対応している医療機関では、自宅や外出先から受付を済ませ、順番が近づいてから来院することも可能です。ただし、予約方法や呼び出しルールは医療機関によって異なります。予約時刻を過ぎた場合の扱いや、初診でも利用できるかを事前に確認しておきましょう。
平日の午後など比較的空いている時間帯に受診する
緊急性がなく受診日時を選べる場合は、混雑しやすい曜日や時間帯を避けることで、待ち時間を短縮できる可能性があります。一般的には、休み明けや午前中、診療終了前は患者が集中しやすいため、平日の午後などが候補になります。
ただし、空いている時間帯は医療機関や診療科によって異なり、午後に検査や手術を行うクリニックもあります。公式サイトの混雑予想を確認するか、予約時に比較的空いている時間を尋ねるとよいでしょう。症状が強い場合は、混雑を理由に受診を遅らせないことが重要です。
Web問診や事前受付を済ませてから来院する
Web問診を導入している医療機関では、来院前に症状や既往歴、服用中の薬などを入力できます。待合室で紙の問診票へ記入する時間を減らせるだけでなく、受付スタッフによる転記作業や記入漏れの確認も少なくなります。事前受付や保険情報の登録ができる場合は、来院後の手続きがさらにスムーズです。
ただし、入力後に予約や受付が完了するとは限らないため、画面に表示される案内を確認しましょう。症状が変化した場合は、事前に入力済みでも受付や医師へ最新の状態を伝える必要があります。
診察券・保険証・お薬手帳などを事前に準備する
受付で必要なものをすぐ提示できるよう準備しておくことも、手続き時間の短縮につながります。診察券、マイナ保険証または資格確認書、紹介状、お薬手帳、各種医療証などをまとめておきましょう。初診時は、症状が始まった時期や服用中の薬、過去の病気、アレルギーを簡潔に説明できるよう整理しておくと診察がスムーズです。
マイナ保険証を利用する場合は、受付端末の操作や暗証番号が必要になることがあります。必要書類が不足すると確認に時間がかかるため、受診前に公式サイトを確認しましょう。
オンライン診療や処方薬の配送サービスを利用する
症状や治療内容によっては、オンライン診療を利用することで、通院や院内での待ち時間を減らせます。予約から診察、決済までスマートフォンなどで行える医療機関もあり、継続的な服薬が必要な患者や外出が難しい患者に便利です。オンライン服薬指導や配送に対応している薬局を利用すれば、処方薬を受け取るための待ち時間も減らせます。
ただし、すべての症状をオンラインで診療できるわけではありません。医師が対面診療や検査を必要と判断した場合は、案内に従って医療機関を受診しましょう。
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病院・クリニックが待ち時間を短縮するための対策
待ち時間を短縮するには、診察時間だけでなく、受付、問診、検査、会計を含む患者の動きを見直す必要があります。混雑が発生している工程を特定し、運用改善とシステム導入を組み合わせることが重要です。
時間帯予約と順番予約を適切に使い分ける
時間帯予約は、一定の時間枠ごとに受け入れる患者数を調整できるため、慢性疾患の定期受診など、診療時間を予測しやすいケースに適しています。一方、順番予約は診療時間のばらつきが大きい診療科でも運用しやすく、患者は自分の順番が近づいてから来院できます。完全予約制にすると急な症状の患者を受け入れにくくなるため、予約枠と当日受付枠を分ける方法も有効です。自院の患者数、診療内容、キャンセル率などを分析し、時間帯予約と順番予約を適切に組み合わせましょう。
受付から会計までの患者動線を見直す
患者が受付、待合室、診察室、検査室、会計窓口の間を何度も移動するレイアウトでは、案内や呼び出しに時間がかかります。まずは患者が来院してから帰るまでの流れを書き出し、移動の重複や滞留が発生している場所を確認しましょう。受付と会計の列が重なっている場合は窓口を分ける、問診専用スペースを設けるなどの改善が考えられます。案内表示や床の誘導線を分かりやすくすることも大切です。患者が次にどこへ進めばよいか自分で判断できれば、スタッフへの問い合わせも減らせます。
医師・看護師・受付スタッフの業務分担を最適化する
医師にしかできない診察や判断へ集中できる環境をつくることで、診療全体を効率化できます。診察前の問診やバイタル測定を看護師が行い、定型的な案内や書類準備を医療事務が担当するなど、職種ごとの役割を明確にしましょう。予約受付や会計入力などの業務が特定のスタッフに集中している場合は、マニュアルを整備して複数人が対応できる体制をつくることも重要です。ただし、業務の移管は各職種が実施できる範囲を確認したうえで行い、医療安全や患者情報の管理を損なわないように進める必要があります。
混雑する曜日や時間帯に合わせて人員を配置する
曜日や時間帯ごとの患者数を記録すると、混雑が発生しやすい時間を把握できます。受付開始直後に患者が集中する場合は、その時間だけ受付担当者を増やすなど、需要に合わせた勤務配置が効果的です。採血や会計で滞留が起きている場合は、診察室の人数だけでなく、各工程の処理能力も確認しましょう。単に人員を増やすのではなく、忙しい時間に休憩や事務作業が重なっていないかを見直すことも大切です。欠勤が発生した際の応援体制や業務の優先順位を決めておけば、急な人員不足にも対応しやすくなります。
待ち時間や診察状況を患者へこまめに案内する
実際の待ち時間が同じでも、いつ呼ばれるか分からない状態では、患者が感じる負担が大きくなります。受付時におおよその待ち時間を伝え、遅れが生じた場合は理由と新しい目安を案内しましょう。院内モニターやスマートフォンで現在の呼び出し番号を確認できるようにすれば、患者からの問い合わせも減らせます。長時間待つ場合は、一時外出が可能かどうかも説明すると親切です。ただし、個人情報保護の観点から、氏名ではなく受付番号を表示するなど、呼び出し方法にも配慮する必要があります。
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病院・クリニックの待ち時間短縮に役立つシステム・設備
予約から会計までをデジタル化すると、患者の来院時間を分散し、スタッフの定型業務を減らせます。導入時は単体の機能だけでなく、電子カルテやレセコンとの連携、患者にとっての使いやすさも確認しましょう。
Web予約・順番待ちシステムで患者の来院時間を分散する
Web予約システムを導入すると、患者が空いている日時を確認して予約できるため、電話対応の削減と来院時間の分散につながります。順番待ちシステムでは、院外から受付を行い、現在の待ち人数や呼び出し状況をスマートフォンで確認できます。順番が近づいた患者へメールやLINEなどで通知できれば、待合室の混雑も抑えられるでしょう。導入時は、予約枠の設定方法、無断キャンセルへの対応、急患枠の確保を検討する必要があります。高齢者などWeb操作が難しい患者向けに、電話や窓口での受付も残しておくことが大切です。
Web問診・自動受付機で受付業務を効率化する
Web問診を利用すると、患者が来院前に入力した症状や既往歴を院内で共有でき、紙の問診票の配布・回収・転記にかかる時間を削減できます。回答内容から緊急度を確認しやすくなるため、診察前の情報整理にも役立ちます。自動受付機を導入すれば、診察券やマイナ保険証などを使って患者自身が受付を行えるため、窓口の混雑緩和が期待できます。ただし、初診患者や機器の操作が難しい患者にはスタッフの補助が必要です。有人窓口と自動受付を併用し、患者の状況に応じて選べる運用が適しています。
電子カルテ・レセコン連携で診察後の会計処理を早める
診察後の会計では、診療内容を確認し、保険区分に基づいて患者の負担額を計算する必要があります。電子カルテとレセコンを連携させれば、医師が入力した診療情報を会計処理へ反映しやすくなり、二重入力や転記ミスの削減につながります。処方箋や明細書の発行までを一連の流れで処理できれば、診察終了から会計案内までの時間も短縮できるでしょう。導入時は既存システムとの連携可否に加え、データの送信方法、エラー発生時の対応、保守サポートの範囲を確認することが重要です。
自動精算機・セルフレジ・キャッシュレス決済で会計待ちを減らす
自動精算機やセルフレジを導入すると、患者自身で医療費を支払えるため、窓口スタッフが現金の受け渡しや釣銭確認を行う時間を削減できます。電子カルテやレセコンから会計データを連携できる製品であれば、診察券や会計票を読み取るだけで請求額を表示できます。クレジットカードや電子マネー、QRコード決済に対応すれば、支払い方法の選択肢も増やせるでしょう。導入時は本体価格だけでなく、連携費用、決済手数料、保守費用、設置スペース、操作サポートの必要性まで比較することが大切です。
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病院・クリニックの長い待ち時間に関するよくある質問
病院・クリニックの待ち時間について、患者が抱きやすい疑問をまとめました。受診する医療機関によって運用が異なるため、不明な点がある場合は受付スタッフへ確認しましょう。
病院では何分待たされたら長いと感じる？
待ち時間に対する感じ方には個人差があり、一律の基準はありません。厚生労働省の調査では、外来患者の約7割が1時間未満に診察を受けています。予約時刻を大幅に過ぎた場合や体調が悪化した場合は、受付へ状況を確認しましょう。
自分より後に来た患者が先に呼ばれるのはなぜ？
担当医や診療科、予約枠、検査内容が異なるほか、緊急性の高い患者が優先されることがあります。採血などの結果が出た順に診察するケースもあるため、受付順と診察順が必ず一致するわけではありません。
待ち時間が長い場合は受付に確認してもよい？
長時間呼ばれない場合は、受付へ確認して問題ありません。受付処理の漏れや呼び出しに気づかなかった可能性もあります。「現在どのくらい遅れていますか」と落ち着いて尋ね、待ち時間の目安を確認しましょう。
診察まで時間がある場合は外出してもよい？
外出の可否は医療機関によって異なります。無断で離れると呼び出しに応じられず、順番が後になる可能性があります。外出したい場合は必ず受付へ伝え、戻る時刻や再受付の方法、連絡手段を確認してください。
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